Vicidial: Sistema de marcación predictiva para callcenters

¿Qué es Vicidial?

Es una suite completa de software para callcenters 100% de código abierto, con lo que no pagas por licenciamiento ni por número de estaciones. Se basa en el sistema de telefonía PBX de código abierto Asterisk®. Con esta solución, es posible crear un centro de llamadas entrantes y salientes, con marcación predictiva, progresiva, automática y manual, y con cientos de opciones configurables para personalizarlo a la medida.

Las interfaces de agente y administrador ofrecen un enorme grado de detalle para ajustarlo a tus necesidades. La información sobre tus campañas y agentes es práctica, completa y se despliega en tiempo real. Todo se controla a través de tu navegador de internet, por lo que no necesitas ningún aplicativo especial. Te ofrece la posibilidad de ver distintos reportes en tiempo real y resumidos, así como varias opciones y configuraciones detalladas para campañas y agentes.

Beneficios de utilizar VICIdial®

Sin pago de licencias

Al instalar la plataforma solo pagas por la ingeniería y el soporte: nunca por asiento ni por agente.

100% de código abierto

El código es tuyo: puedes alterar lo que necesites cuando así lo requieras.

Interacción abierta

Al utilizar estándares abiertos, puedes interconectar tu servicio de callcenter con lo que necesites: CRMs, PBXs, AGIs, BD o cualquier otra aplicación que tengas.

Constante desarrollo

Actualizaciones y mejoras continuas, y una comunidad respaldándola te aseguran que el producto nunca será descontinuado.

Amplios reportes

Mide los abandonos, tasas de contacto, rendimientos por campaña y por agente. Mídelo todo, mide lo que quieras.

Sistema completo

Campañas entrantes, salientes, mixtas, blaster/recordatorios, marcación manual, predictiva, progresiva. Tiene todo lo que un sistema de callcenter debe de tener, excepto el costo.

La suite de software también incluye documentos de instalación de software desde cero, versiones completas en inglés y español de las páginas de administrador y la interfaz de agente. Está diseñada para trabajar con un sistema Asterisk® que tenga líneas de telecomunicaciones hacia la red telefónica pública, sean E1s, T1s, líneas análogas o troncales SIP y distintos tipos de webphones, softphones y teléfonos IP físicos.

Vicidial está diseñado para tener control completo sobre tu sistema de callcenter a través de una interfaz 100% web, por lo que puedes operarla o controlarla desde cualquier estación de trabajo, sea Windows, Mac, Linux o hasta desde dispositivos móviles tales como iOS o Android.

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Principales funciones de VICIdial®

Manejo de llamadas entrantes, salientes y mixtas, así como chat y correos electrónicos.
Marcado saliente predictivo, automático y controlado por el agente.
Compatibilidad al 100% con la regulación de EE.UU., Canadá y Reino Unido.
Interfaces administrativas y de agente basadas en web (solo necesita un navegador).
Capacidad de tener agentes operando de manera remota.
Registro de llamadas (CDR) integrado.
Llamadas tripartitas en la aplicación de agente.
Callbacks programadas: exclusivas y compartidas.
IVRs y buzones de voz configurables por web.
Escalable a cientos de posiciones.
Posibilidad de usar líneas de telefonía convencional y/o troncales de VOIP.
Licencia AGPLv2 de código abierto, sin costo de licenciamiento de software.

Conoce la lista completa de características:

Capacidad de que el agente llame a los clientes secuencialmente desde una base de datos a través de un navegador web.
Capacidad de mostrar un guión para ser leido por el agente con campos como nombre, dirección, etc. ya llenados.
Capacidad de establecer una campaña de automarcado y enviar solo las llamadas activas (ej. contestadas por un humano) a los agentes disponibles.
Capacidad de tener marcado predictivo en una campaña con algoritmos de marcado adaptativo.
Capacidad de marcar una sola campaña a través de múltiples servidores Asterisk® o múltiples campañas con un solo servidor.
Capacidad de transferir llamadas con datos del cliente a un verificador del sistema local o a un servidor Asterisk® remoto.
Capacidad de invocar una página web con los datos del cliente a quien se está atendiendo de manera automática por campaña.
Capacidad de marcar automáticamente campañas que inicien con un IVR sencillo y después se dirijan a un agente.
Capacidad de marcado automático a clientes con un mensaje pregrabado (broadcast).
Posibilidad de especificar una música en espera personalizada por campaña.
Capacidad de enviar una llamada rechazada a buzón de voz, una cola o extensión por campaña, si no hay un agente disponible.
Capacidad de establecer un identificador de llamadas por campaña o por lista de marcado.
Capacidad de tomar llamadas entrantes tomando los datos del identificador de llamadas.
Capacidad de funcionar como un ACD para llamadas de verificación entrantes y de fronter/verificador.
Capacidad de que un agente tome tanto llamadas entrantes como salientes en una sesión (call blending).
Capacidad de iniciar y detener la grabación de las llamadas de los agentes en cualquier momento.
Capacidad de grabar de forma automática todas las llamadas.
Capacidad de llamar de manera manual o automática hasta dos números de cliente con el mismo contacto.
Capacidad de marcar de manera ilimitada números alternados por cliente hasta que reciba una respuesta.
Capacidad de programar callbacks para un cliente ya sea con la opción cualquier agente o un agente en específico.
Capacidad de tener una vista previa de los contactos antes de marcar en modo manual.
Capacidad de que los agentes inicien sesión de manera remota desde cualquier lugar con sólo un teléfono y un navegador web.
Capacidad de colgar con mayor rapidez y disponer de las llamadas con sólo presionar un botón (HotKeys).
Capacidad de definir el tiempo de descanso entre llamadas de un agente por campaña.
Capacidad de añadir disposiciones de llamadas por campaña (tipificación/catalogación de llamada).
Capacidad de usar consultas de bases de datos personalizadas en el marcado de campañas.
Capacidad de reciclar llamadas de estados específicos en un intervalo específico sin reconfigurar una lista.
Capacidad de marcar con restricciones de zona horaria personalizadas por estado y por día de la semana.
Capacidad de marcar con detección de máquina contestadora (Answering Machine Detection), mientras reproduce un mensaje para llamadas AM.
Capacidad de tener múltiples campañas y listas de contactos.
Capacidad de configurar un tiempo máximo de espera para llamadas contestadas que no pudieron ser enlazadas con un agente y con la posibilidad de reproducir un mensaje pregrabado al contacto que conteste.
Capacidad de tener porcentajes variables de tiempo máximo de espera para llamadas contestadas cuando se hace un marcado predictivo.
Capacidad de tener listas DNC para todo el sistema y por campaña que puedan activarse de forma opcional por campaña.
Capacidad de registrar todas las llamadas y los estados de las llamadas, así como las clasificaciones de los tiempos de los agentes.
Capacidad de balancear la carga de llamadas a través de múltiples servidores Asterisk® de entrada o salida.
Capacidad de tener balanceo/redundancia de inicio de sesión de los teléfonos de los agentes a través de múltiples servidores de VICIdial.
Capacidad de disponer de distintos reportes en tiempo real y resumidos.
Capacidad de contar con pantallas de las campañas en tiempo real.
Capacidad de tener conferencias tripartitas (con macros DTMF y números preestablecidos).
Capacidad de realizar la transferencia de llamadas desatendidas tripartitas.
Capacidad de realizar conferencias tripartitas con la posibilidad de entregar la llamada a un agente.
Capacidad de contar con música en espera personalizada y un sonido de alerta de llamada entrante para el agente.
Capacidad de contar con tiempo estimado de espera, lugar en la fila, colas de desborde y varias otras funcionalidades que son sólo para llamadas entrantes.
Capacidad de contar con una clasificación basada en capacidades y ruteamiento de llamadas por grupo (cola) de entrada y campaña.
Capacidad de priorizar colas por campaña y grupo de entrada.
Capacidad de formar en cola las llamadas para un solo agente.
Capacidad de establecer niveles de usuario y permisos para ciertas capacidades y campañas.
Capacidad de permitir que los gerentes escuchen las conversaciones de los agentes.
Capacidad de permitir que los gerentes entren a las conversaciones de los agentes y clientes.
Capacidad de permitir que los gerentes cambien las colas seleccionadas para un agente.
Capacidad para permitir a los agentes seleccionar un Código de pausa cuando no estén activos.
Capacidad de permitir a los agentes controlar los niveles de volumen y mutear sus micrófonos.
Capacidad de permitir a los agentes ver los estados de otros agentes en el sistema.
Capacidad de permitir a los agentes ver detalles de las llamadas de la cola que se le seleccionó para tomar sus llamadas.
Capacidad de permitir a los agentes seleccionar y hacer clic para tomar las llamadas en cola desde su pantalla de agente.
Capacidad de ejecutar los turnos de los agentes por día y hora con la opción de definirlos por grupo de usuario.
Capacidad de ser totalmente compatible con QueueMetrics para inicio de sesión de llamadas entrantes y salientes.
Capacidad de contar con distintas características de integración con Vtiger como: sincronización de usuario, sincronización de cuenta, inteconexión de datos, etc.
Capacidad de integrarse por completo con Sangoma Call Progress Detection (CDP) para obtener una mejor Answering Machine Detection (AMD).
Capacidad de contar con un API de agente basado en la red multifuncional para el control de las sesiones de los agentes incluyendo los click-to-dial fuera de la pantalla del agente.
Capacidad de importar contactos del API basado en la red.
Capacidad de exportar utilerías de datos basadas en la red.
Capacidad de contar con una aplicación de temporizador para rastrear los tiempos de trabajo de los usuarios.
Capacidad de contar con administración basada en la red.
Capacidad de proveer DIDs y troncales de telefonía y carriers a través de la interfaz en la red.
Capacidad de disponer de las páginas de Internet de la aplicación en línea del cliente en inglés, español, griego, alemán, francés, italiano, polaco, portugués, portugués brasileño, eslovaco, ruso, holandés, sueco, chino tradicional, danés y japonés.
Capacidad de disponer de las páginas de Internet del administrador en inglés, español, griego, alemán, italiano, francés y portugués brasileño.

VICIdial® puede actuar como un centro de atención automatizado para llamadas entrantes, y también te permite que tus agentes puedan iniciar sesión desde ubicaciones diferentes a la del servidor, con lo que el trabajo desde casa es posible y completamente auditable.

Actualmente, existen más de 4,000 instalaciones de VICIdial® en producción en más de 100 países alrededor del mundo, varias de ellas con más de 300 agentes y con múltiples ubicaciones.

Reportes del sistema

Vicidial posee más de 30 reportes diferentes, además de que al utilizar MySQL, es posible generar reporte personalizados en cualquier momento. Estos son algunos de los reportes más significativos que el sistema tiene disponible:

Estado de agentes. Presenta un resumen de los códigos de terminación de llamada que cada agente tuvo, con lo que es posible conocer cuantos contactos exitosos, ventas, no interesados, etc. obtuvo cada agente a lo largo del periodo.
Rendimiento de agentes. Sumariza el tiempo total que el agente estuvo en espera, en llamada, en pausas (con sus respectivas causas), en tiempo muerto, así como las diferentes causas de terminación de llamadas que tuvo en su periodo.
Agentes en tiempo real. Se despliega el estado de los agentes al instante en que se consulta. Pueden observarse tiempos en espera, en llamada o muertos, para saber cual es el estado del marcador en cualquier momento.
Estado de listados por campaña. Resumen de cada una de las listas que componen a una campaña. De esta manera, es posible visualizar el rendimiento de una campaña organizándola por listados diferentes.
Llamadas salientes. Resumen general de estados de llamadas salientes por campaña dentro del periodo de tiempo especificado. Permite ver cuantas llamadas contestadas, ocupadas, no disponible, ventas, buzones, etc. se lograron.
Llamadas entrantes. Resumen general de estados de llamadas entrantes por grupo de entrada, DID o IVR dentro del periodo de tiempo especificado.

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Preguntas frecuentes sobre Vicidial

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes que recibimos. Si tienes alguna duda, por favor contáctanos.

¿Dónde puedo conseguir el manual de Vicidial en español?Christian Cabrera2022-06-27T18:39:32-05:00

¿Dónde puedo conseguir el manual de Vicidial en español?

Desafortunamente, no es posible, ya que los documentos para tal propósito existen únicamente en inglés (no hay traducciones oficiales). Se pueden comprar los manuales directamente desde la página de Vicidial. Se descargan en PDF y existen 2 versiones: el manual de administrador y el de agente.

El de administrador cubre toda la interfaz administrativa de Vicidial: campañas, usuarios, listas, grupos de entrada, reportes y demás. El de agente únicamente cubre el trabajo que los agentes realizan, tal como contestar llamadas, hacer nuevas tipificar y el inicio/cierre de sesión.

Los manuales, a diferencia del código fuente de Vicidial, no son de licencia abierta, por lo que no está permitido copiarlos y redistribuirlos. Tras comprarlos, tienes derecho a recibir a recibir actualizaciones al documento durante 1 año. Pasado ese tiempo, si deseas descargarlos nuevamente en una nueva versión, deberás adquirirlos nuevamente.

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¿Todavía tienes dudas? Nos dará mucho gusto resolverlas

Podemos realizar una demostración remota a través de conferencia en línea, en el cual te mostraremos el funcionamiento y responderemos tus preguntas para adaptar el sistema a tus necesidades.