5 errores en proyectos de telefonía empresarial que hemos encontrado en casos reales
Cuando una empresa tiene problemas con sus llamadas, no siempre significa que la tecnología de telefonía empresarial esté fallando.
Una mala configuración, problemas de conectividad, errores de enrutamiento o una implementación deficiente pueden terminar afectando ventas, atención a clientes, cobranza y otras áreas críticas de una organización.
En Enlaza hemos atendido diferentes incidentes relacionados con telefonía IP, Asterisk, VICIdial, troncales y Call Centers. A partir de situaciones reales atendidas por nuestro equipo, identificamos cinco errores que vale la pena prevenir.
Por confidencialidad, en este artículo no identificamos a los clientes involucrados.
1. Una mala configuración de VICIdial puede poner en riesgo toda una operación
Tener VICIdial instalado no significa necesariamente que esté correctamente configurado.
En uno de los casos atendidos por Enlaza, un proveedor había realizado una configuración de VICIdial para un cliente final. Los problemas derivados de esa implementación llegaron al punto de poner en riesgo la relación comercial con el cliente.
El equipo de Enlaza intervino para revisar y corregir la configuración.
Este tipo de situaciones demuestra por qué una implementación debe considerar mucho más que la instalación del software.
Campañas, usuarios, agentes, estrategias de marcación, listas, telefonía, troncales e infraestructura deben estar configurados de acuerdo con las características de cada operación.
La lección: una configuración incorrecta puede convertirse en un problema operativo y, eventualmente, comercial.
2. No revisar toda la infraestructura antes de culpar a la plataforma
Cuando aparecen llamadas entrecortadas, pérdida de audio o problemas de conexión, es fácil asumir que la falla está en el conmutador o en la plataforma.
Sin embargo, una operación de telefonía IP depende de diferentes componentes.
En casos atendidos por Enlaza se han realizado diagnósticos extensión por extensión para identificar problemas de latencia y determinar que el origen se encontraba fuera de la infraestructura administrada por Enlaza, incluyendo la conectividad o servicios proporcionados por terceros.
En otra situación, el monitoreo permitió demostrar los horarios específicos en los que una troncal de un carrier externo había presentado interrupciones.
Por eso, un diagnóstico adecuado debe revisar el ecosistema completo:
- PBX o plataforma de telefonía.
- Red y conectividad.
- Extensiones.
- Troncales SIP.
- Carriers.
- Servidores.
- Enrutamiento.
- Infraestructura del cliente.
La lección: antes de modificar configuraciones, primero hay que identificar dónde se encuentra realmente el problema.
3. Configurar incorrectamente un IVR o el enrutamiento de llamadas
Un pequeño error de configuración puede enviar una llamada al lugar equivocado.
En uno de los casos atendidos por Enlaza, las llamadas destinadas a un grupo de atención a clientes estaban llegando al grupo de ventas.
Para encontrar la causa, se realizaron diferentes llamadas de prueba hasta identificar un IVR configurado incorrectamente.
El IVR es una pieza importante dentro de una estrategia de telefonía empresarial porque ayuda a dirigir las llamadas hacia las áreas, extensiones o agentes correspondientes.
Una configuración incorrecta puede provocar:
- Transferencias innecesarias.
- Llamadas dirigidas al área equivocada.
- Mayor tiempo de atención.
- Mala experiencia para el cliente.
- Pérdida de oportunidades comerciales.
La lección: los flujos de llamadas deben probarse en condiciones reales después de cualquier implementación o modificación.
4. Hacer cambios críticos sin una estrategia de migración y seguimiento
Cambiar direcciones IP, migrar servidores o sustituir infraestructura requiere planeación.
En diferentes proyectos atendidos por Enlaza se han realizado migraciones que involucraron servidores VICIdial, cambios de IP e infraestructura distribuida en distintos sitios.
En uno de estos proyectos, después de la migración surgieron incidencias relacionadas con balanceo, direcciones IP y el Contact Center. El seguimiento continuó durante varios días hasta completar la resolución.
Una migración de telefonía empresarial debería contemplar, entre otros puntos:
- Planeación previa.
- Ventanas de mantenimiento.
- Respaldos.
- Pruebas posteriores.
- Coordinación con proveedores.
- Plan de contingencia.
- Seguimiento después del cambio.
La lección: una migración no termina cuando se realiza el cambio. Termina cuando la operación se encuentra estable.
5. Esperar a que ocurra una falla para pensar en respaldos
Los respaldos no deberían realizarse únicamente después de un incidente.
En un caso atendido por Enlaza, un cliente informó que tendría un corte eléctrico programado. Antes de que ocurriera, se realizó un respaldo preventivo de sus sistemas de telefonía, además de preparar tareas técnicas para reducir riesgos durante el evento.
Este tipo de acciones ayuda a proteger configuraciones e información necesaria para recuperar una operación ante una contingencia.
Una estrategia de continuidad debería considerar:
- Respaldos periódicos.
- Validación de los respaldos.
- Procedimientos de recuperación.
- Monitoreo.
- Documentación.
- Mantenimiento preventivo.
La lección: prevenir una interrupción puede ser mucho menos costoso que recuperar una operación después de una falla.
Los problemas de telefonía no siempre están donde parecen
Los casos anteriores tienen algo en común: encontrar la causa de un problema requiere analizar la operación completa.
Una llamada entrecortada puede originarse en la red. Una campaña que no funciona correctamente puede estar relacionada con su configuración. Una llamada enviada al área equivocada puede venir de un IVR. Y una migración técnicamente completada todavía puede necesitar seguimiento.
Por eso, una solución de telefonía empresarial debe considerar tecnología, infraestructura, configuración, monitoreo y soporte como partes de un mismo sistema.
En Enlaza contamos con experiencia en proyectos de telefonía, Asterisk, VICIdial y soluciones para Call Centers, desde implementación y configuración hasta diagnóstico y soporte.
