Quizá muchas veces has escuchado un IVR y no sabías que se llamaba así, pues el IVR o Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología de la telefonía IP que permite a los clientes interactuar con el sistema a través de menús de voz pregrabados.

Es esa grabación que escuchas cuando hablas y contesta el sistema con algo como esto: “Gracias por llamar a Enlaza Comunicaciones. Si desea hablar a ventas digite 1, para Soporte digite 2…”

Esta funcionalidad de la telefonía es una de las más usadas en empresas, ya que les ayuda a dar una presencia y formalidad a su atención a clientes.

Pero, ¿cómo es que funciona un IVR?

En el sistema de IVR, el usuario llama al teléfono de destino, el sistema de audio contesta la llamada y le presenta una serie de opciones pregrabadas, a continuación el usuario elige la opción deseada presionando la tecla que el menú le indica, así navega en un menú diseñado hasta que el usuario llega a lo que está buscando.

Existen dos maneras de funcionamiento del IVR: una es mediante DTMF (Dual Tone Multi Frequency) y, la otra es mediante TTS (Text To Speech); El más utilizado y efectivo es mediante tonos DTMF, esto quiere decir que el sistema se configura con frecuencias para que al digitar la tecla, el sistema lo decodifica a través de filtros detectando el dígito que se marcó  y lo dirige a la opción deseada.

Frecuencias DTMF

Cuando la configuración es mediante Text to speech, el cliente debe mencionar la opción deseada, y el sistema mediante un reconocimiento de voz manda al cliente a su destino. Para esta modalidad se debe tener en cuenta que se requiere de un buen software de reconocimiento de voz, ya que muchas veces puede provocar un efecto inverso al deseado, por eso se recomienda no basarse 100% en esta tecnología para tu IVR; Debes dejar la posibilidad de un menú de opciones que no se base en el reconocimiento de voz.

Es cierto que implementar un IVR puede reducir tus costos ya que es más barato que tener a muchos agentes, pero al momento de diseñar tu IVR debes enfocarte en darle las mejores opciones al cliente. Recuerda que lo que buscamos es facilitarle la vida y darle soluciones a sus problemas; A continuación te damos algunos tips:

  • Nunca des una entrada larga, ni una promoción de tus productos; Busca siempre ser preciso y breve.
  • Da la opción siempre de hablar con un agente, ya que a muchos de los clientes les gusta una atención personalizada y no siempre las opciones se ajustan a sus necesidades, de esta manera evitamos clientes frustrados y molestos.
  • La opinión siempre cuenta, para eso tenemos las encuestas, al finalizar la llamada de atención. Éstas pueden ayudarte a medir la efectividad de tu IVR.

La implementación de un IVR es el inicio de una mejora continua, este menú no debe ser definitivo, es muy fácil modificarlos y con el día a día te darás cuenta si éste necesita una modificación o  si vas por buen camino.