Vicidial es una suite de software de código abierto para la creación de callcenters, y tiene como principal objetivo ofrecer la posibilidad de administrar una gran cantidad de llamadas de manera eficiente.

Cuando se crea una campaña de llamadas en Vicidial, tienes la opción de elegir entre diversos mecanismos de marcación. Cada uno de ellos se ajusta a diferentes necesidades, así que resulta conveniente conocerlos todos.

Marcación automática

Es aquella donde no existe una interacción humana, por lo que el sistema no regula su velocidad. Se usa principalmente para el envío de campañas automatizadas que pueden usarse para reproducir grabaciones, o aplicar encuestas.

Regularmente en este tipo de marcaciones, se le configura una agresividad fija al sistema, de manera que Vicidial no se auto regula ante el nivel de abandono de llamadas porque siempre tiene agentes (virtuales) disponibles.

Marcación predictiva

En esta modalidad, Vicidial calcula cuantas llamadas lanzar al exterior de acuerdo a la cantidad de agentes humanos disponibles que existan configurados en una campaña.

Regularmente se configura una velocidad máxima del marcador, y un porcentaje máximo tolerable de llamadas abandonadas. Con estos 2 parámetros, Vicidial controlará la cantidad de llamadas simultáneas que lanza al exterior intentando alcanzar la velocidad máxima posible, así como regulando que el porcentaje de llamadas abandonadas no exceda el máximo configurado.

El agente no puede controlar quien será su siguiente llamada, ni tampoco puede controlar cuando es que el sistema marcará por él. Esos controles los tendrá el administrador de la campaña, y dependiendo de la configuración de la misma es que se podrá lograr una alta eficiencia para intentar mantener a los agentes ocupados todo el tiempo que sea posible.

Marcación progresiva

En este mecanismo, el agente pide las llamadas progresivamente conforme está listo para atender al siguiente cliente. Mediante el presionado de un botón, el agente le indica a Vicidial que le mande una nueva llamada, misma que se le permite al agente previsualizar en pantalla antes de que la marcación comience, y así se tiene una oportunidad de estudiar el contacto antes de ser marcado.

Aquí el agente tiene control de cuando va a solicitar la nueva llamada, pero no tiene control de qué cliente es el siguiente de su lista por marcar. Se utiliza principalmente en campañas pequeñas donde el agente está incentivado a seguir marcando, y donde el tiempo de pre-estudio de la llamada pueda resultar en un alto índice de conversión.

Marcación manual

Como el nombre lo indica, el agente tiene que ingresar el número al que quiere marcar de manera manual, ya sea escribiéndolo a mano o copiándolo desde algún otro medio. Aquí el agente tiene todo el control: el dice a quien y cuando marcar, por lo que la eficiencia de la campaña es la menor de todas, ya que el agente pasa el mayor tiempo disponible.

Este mecanismo de marcación se suele utilizar en una modalidad de campaña mixta («blended»), ya que en una campaña donde el agente regularmente recibe llamadas, este mecanismo le da el control al agente para que ocasionalmente pueda lanzar una que otra llamada saliente.

Todos estos mecanismos de marcación tienen diferentes opciones de configuración que nos permiten que Vicidial tenga un alto nivel de control sobre lo que el agente puede o no marcar al momento de unirse a una campaña. En futuros artículos de este tipo estaremos hablando sobre muchas otras de las funcionalidades que Vicidial posee.

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