Quizá muchas veces has escuchado hablar de los términos call center o help desk y a simple vista son lo mismo; sin embargo, hay algunas diferencias entre ellos que deberÃamos tomar en cuenta.
Un call center suele tener funciones más generales que una help desk. Se trata con personas fuera de la empresa, pueden ser o no usuarios y su actividad es realizar llamadas a una base de datos determinada y su interacción con el cliente es únicamente vÃa telefónica y sus llamadas son en mayor porcentaje de salida.
Un claro ejemplo de call center son los bancos tratando de conseguir clientes a probar un nuevo producto como tarjetas de crédito o préstamos.
En cambio una mesa de ayuda ó help desk está mayormente orientado al apoyo interno de la empresa. Las responsabilidades de la mesa de ayuda pueden tener un rango de acción bastante amplio, desde problemas simples como el restablecimiento de contraseñas hasta complicados problemas de software. Sin embargo, la help desk no se limita a cuestiones meramente internas, ya que muchas empresas la utilizan para la atención a clientes. Ésta combina correo, sms, mensajes en redes sociales, chats, teléfono, etc; lo que comúnmente llamarÃamos comunicaciones unificadas y su porcentaje de llamadas es mayormente de entrada.
Un ejemplo y caso de éxito es el Ayuntamiento de Puebla. Ellos cuentan con una help desk, la cual les ayuda a solucionar problemas técnicos internos, pero también la utilizan para atender las quejas de los ciudadanos, ya que cuentan con buzón de quejas; números para reportar baches, luminarias con problemas, anomalÃas, accidentes, siniestros o daños en general, y cuentan con la opción de mensajes a través de redes sociales.
Existe una diferencia notable entre estas soluciones, aunque lo que sà es verdad es que cualquiera de ellas tiene la función de brindar un buen servicio de atención a clientes. Sin embargo, al conocer sus diferencias, te aseguras de que tu empresa tenga la opción que proporcione lo que tus clientes realmente necesitan.
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